Automatizzare o assumere: quando un processo vale una persona e quando vale un sistema
Ogni volta che un ufficio non regge il carico, la risposta istintiva è una persona in più. A volte è la risposta giusta. Un criterio per capirlo prima di aprire la ricerca.
La conversazione inizia sempre allo stesso modo: "l'amministrazione non ce la fa più, dobbiamo assumere". A volte è vero. Molto spesso, guardando cosa fa l'amministrazione, si scopre che metà della giornata è occupata da tre attività ripetitive che nessuno ha mai messo in discussione perché "si è sempre fatto così".
Il punto non è scegliere tra persone e sistemi. È capire quale parte del lavoro vale una persona e quale no, prima di pagare una persona per fare il lavoro di un sistema.
Il criterio: quattro domande sul processo
Prima di decidere, prendi il processo che sta saturando l'ufficio e rispondi a quattro domande.
1. È ripetitivo? Le stesse operazioni, nello stesso ordine, più volte a settimana. Se sì, è un candidato per un sistema. Se ogni caso è diverso, serve una persona.
2. Richiede giudizio? Decidere se un cliente merita un'eccezione, negoziare un termine, capire perché un fornitore è in ritardo. Il giudizio non si automatizza. La preparazione del giudizio sì: raccogliere i dati, metterli in ordine, segnalare i casi anomali.
3. Ha regole scrivibili? Se riesci a spiegare a un nuovo assunto come si fa in una pagina, un sistema può farlo. Se la risposta è "dipende, te lo spiego mentre lo facciamo", prima vanno scritte le regole, e solo dopo si decide.
4. Quanto costa un errore? Se un errore costa poco e si corregge in fretta, il sistema conviene anche se sbaglia ogni tanto. Se un errore costa un cliente o una sanzione, serve una persona che controlli, almeno all'inizio.
Un processo ripetitivo, senza giudizio, con regole chiare e con errori economici vale un sistema. Un processo variabile, che richiede giudizio e dove sbagliare costa, vale una persona. In mezzo c'è la maggior parte dei casi reali, e la risposta è quasi sempre: un sistema che prepara e una persona che decide.
I costi reali, a 12 e a 36 mesi
Il confronto sul costo viene fatto quasi sempre male, perché confronta il preventivo di un sistema con lo stipendio del primo anno.
Una persona in amministrazione costa, tra retribuzione e oneri, tra 30.000 e 40.000 euro l'anno. In tre anni sono 90.000–120.000 euro, più il tempo di inserimento, le sostituzioni per ferie e malattia, e il rischio che se ne vada quando finalmente è autonoma.
Un sistema per un processo amministrativo di media complessità costa tra 8.000 e 25.000 euro per costruirlo, più un canone o una manutenzione che raramente supera i 3.000 euro l'anno. In tre anni, 17.000–34.000 euro. Non va in ferie, non si dimette, e se il volume raddoppia il costo non raddoppia.
Il confronto a 36 mesi è quello che conta, e nella maggior parte dei processi ripetitivi non è nemmeno vicino.
Ma il confronto va fatto onestamente anche nell'altra direzione: il sistema non gestisce le eccezioni, non chiama il cliente che non paga (ndr - recentemente mi è capitato di imbattermi in nuovi tool che fanno anche questo), non si accorge che qualcosa non torna. Se il processo è fatto di eccezioni, il sistema costa 20.000 euro e non risolve niente.
La sequenza corretta
Nella pratica funziona così: si automatizza la parte ripetitiva del processo, si misura quanto tempo libera, e solo dopo si decide se serve ancora assumere. In due casi su tre, la persona in più non serve più. Nel terzo caso serve, ma per fare un lavoro diverso e migliore di quello per cui la si voleva assumere.
L'ordine inverso, assumere e poi automatizzare, porta ad avere una persona pagata per fare il lavoro di un sistema, e una resistenza comprensibile ad automatizzare quello che ormai è il suo lavoro.
Gli errori da evitare
Assumere per un picco. Un carico stagionale o legato a un progetto non giustifica un costo fisso per tre anni.
Automatizzare per non affrontare una persona. Se il problema è che chi fa il lavoro lo fa male, il sistema non lo risolve. Lo nasconde per sei mesi.
Confrontare il preventivo con lo stipendio. L'unico confronto sensato è a 36 mesi, con tutti i costi, in entrambe le colonne.
La domanda giusta non è "persona o sistema". È "quale parte di questo lavoro merita una persona". Quella parte va pagata bene. Il resto no.